こんにちは〜メイコです
神戸から さとこさんがセミナー講演のために
福岡に来るよ〜ということだったので
起業仲間３人組の
ひな。さんとメイコと3人でランチへ行ってまいりました〜。
で、どこで何食べながら話しましょうかね〜？って
あーだこーだ話していたのですが
「せっかくなら価値の体験ですよ！！」
という、ひな。さんの一声で
『確かに！！』と賛同して
和食フレンチのランチコースを食べに行くことに。
お店の紹介文はこんな感じ
おお〜ええじゃないか！
ランチコースで3,500円、ふんふん。いいねえ！！
と盛り上がっていざ当日。
もう最初に言うけど
『シェフが可哀想』という一言に尽きました。
我々ね、マーケティングというものを学び
そして多くの人に教えるという立場なのですが
初っ端で期待値上げはとても良かった。
「お店の離れをご用意したので、そちらへどうぞ」と。
おお、なんか良さげな対応してくれているぞ！
ランチコースってなんか特別感あって良いですね〜
などなど。
で、そのお店に行ってみると・・・
おじいさんがバタバタと忙しそうにしている。
一瞬、チラリとこちらを目の端で見て
またスタッフとのやり取りに戻る。
「すいません・・・」と声をかけると
「ああ、はいはい。」という感じで
こっちへきて
「予約の〇〇です」
「ああ、はいどうぞ。」とスタスタ歩いて行く。
なんだこれは・・・
このこの時点で嫌な予感もりもりのもり。
席に通されて
3人集合、楽しみだねえと
話をしていたところに
『トン』（一応ノックのつもり）ガラガラ
テーブルの端に、3人分の料理をにトントントンと置いて
「左からなんちゃら、かんちゃら・・・」
と、さっきのおじいさんが
実に淡々と料理の説明をして
「はい。じゃあどうぞ」
スタスタスタ・・・・
と。
おお、なるほど。
なるほどね。
うん、お店の作った雰囲気もイメージも
素敵な写真も広告費も
全てこの現場の対応で
ぶち壊してるね。
と、率直に思ったのでした。
もう面倒くさいから
以下同文で全部そんな感じ
料理は美味しいけど
おじいさんの対応があまりにも
「はいはい、どうぞ」
って感じすぎて
料理の美味しさとか
そういうのよりも
まず、『なんか不快』っていうイメージ大。
で、その後決定的な場面があるんだけど
はい、コメダに行ったんです。
和食フレンチというものを食べたのち
「近くのコーヒーでも行こうか」って。
そしたら
店員さんの、実にテキパキとした
素晴らしい対応よ・・・
えええ？？？
コメダさん、なんと素晴らしいスタッフ育成でしょうか。
目を見て、笑顔で確認してくれて
何だったら、そうなのです
さっきの和食フレンチとかいう
ええ感じのランチコースを提供しているお店より
普通のチェーン店の方が
よっぽど素敵で愛情ある対応をしてくれるのですよ。
あの、例のおじいさんが
全て１００％悪いってわけでもないかもだけど
あまりにも『こなれ過ぎ』ていて
一人一人の顧客よりも
自分の作業優先
というのが非常に目についた。
これって実は
近所のスーパーでも最近よく思うことで
いわゆるベテラン枠と呼ばれる人たちって
顧客優先よりも＜＜＜＜＜自分の作業優先
これがめちゃくちゃ目立つ。
お客さんが、目の前で見ているにも関わらず
商品を陳列する手を止めずに
ずっとその場から離れない。
お客さんは
欲しい商品が手に取れない。
スタッフがその作業を終わらせるまで
いつまでもお弁当が取れないの。
なんかこういう
「自分は真面目に仕事をしています」感を
大きく履き違えている人を最近よくみる。
特に、申し訳ないけど年配の方が多い。
お店の売り上げって
真面目な仕事振りではなく
顧客の心理で左右されるもの
満足度や期待値が高ければ
顧客は「また来たい」「やっぱりここは違うね」と
価値を感じてくれやすくなる。
これはどんな市場、業種、経営でも同じ
お客さんは
体験価値を重視しているのだから
悪い印象、イメージ、雰囲気、対応で
一瞬で心が離れる。
わたしも
この和食フレンチのお店は
もう2度といかないし、誰にも紹介しない。
なぜなら
自分の価値が下がるから。
紹介した相手が
わたしと同じように嫌な思いをしたら
「なんだ、せっかくメイコさんの
オススメ店だから楽しみに行ったのに・・・」
と、超がっかりさせてしまうのだ。
味が良い、悪いは実は関係ない。
いや、べらぼうに美味しくって
『頑固ジジイのラーメン店』とかだったら
まだ人気になる可能性はなくはないけど
今の時代、食に関して
そこまで「他にないほど美味しいお店」って
そんなになくて。
「これだったら〇〇でも良かったね」
なんて思うことはたくさんある。
時代は昭和ではなく令和なので。
世の中には、本当にあらゆるものが溢れているし
顧客が年々、体験価値を常にバージョンアップし続けている
その中で
ほんの少しでも良いから
お客さんの心がほっこりするような
エピソードを添えるだけで
お店への評価や印象はガラリと変わり
それがお店への信頼につながって
リピーター確定などへつながって行く。
で、
結局この
「接客が悪いよね」という話になったとしても
「でも、店が忙しくなったとしても
あのおじいさんのお給料は変わらないんですよね」
と言われた時に
ああ、これはシステムの問題か。
とも思った。
実はつい最近も
会社に勤めている友人から
新しく移動になった職場では
「気になった人がる、気付いた人がやる」
というルールが日常化し過ぎていて
人によってその忙しさや全然違う。
ということを言ってた。
これがまさに
固定給なのだから
どんあ作業量でも給料は変わらん
なら
サボったもん勝ちではないか。
という思考が生まれて当然だよねという話。
メイコだって
アルバイトしてた時代は
サボりまくりたいと思っていたし
「バイトにそこまで要求するな」とも思ってた。
別に、この仕事がやりたくてしてるわけじゃない。
時間と要望が合って
ただ採用されたから、来ているだけ。
とかね
だからここにシステム的なエラーがある
『人が頑張らなくても良いシステム』が
完成してしまっているので
必然的に
仕事量＝性格の問題になる。
責任感の強い人が頑張り続けて
ある時プツリと糸が切れる
「ああ、もういいや。」って
その人が仕事を投げやりになった瞬間
会社は終わる。
そういう、危ない状態を
放置し過ぎている会社や企業や業種って
本当にたくさんある。
頑張ってる人に「ありがとうね！」で
終わる世界じゃなくて
しっかり金銭的にもで何にでも
結果に対して見返りを
発生させないといけない。
それでも、どうしたって
アリンコでさえも
働きバチでさえも
８割頑張ると２割はサボり始めるんだから。
頑張る人がバカを見続ける時代では
もういい加減、いかんよね。という話です
マーケティングって
つくづく、１つではなく全体をいかに回して
ボトルネックを見つけて改善するかが
重要ってことなんですが
その1つのボトルネックを間近に感じて
「ああ、売り上げが落ちる理由がここにある」と
見つけた感じです。
人と人ですからね
どんだけ上の人やお偉いさんが
会議を重ねまくっても
どんだけ素晴らしい腕のシェフが
最高の食材で最高の料理を振舞ったとしても
実際にお客さんを対応する
接客スタッフが最悪だったら
そこにかけた予算は
全てパアになるということです。
人なんですよね
ビジネスとはマーケティングとは
やはり人と人。
この大前提を忘れてはいかんよなあぁと
コメダのスタッフさんの笑顔を見ながら思ったのでした。
メイコより
