トラブル対策はこうする！お客さんは２パターンいる
さて、今日はトラブルについて書いてみたいと思います。
トラブル！！
お客さんとはもちろん同じ作家同士でのトラブルなどなど・・・
あと配送トラブルとかもそうですね。
幸運なことに、配送に関してのトラブルは経験ないんですが
お客さんとのトラブルは～ちょこっとありました。
とある魔法の言葉でトラブル解決
わたしの、以前の会社でのお話なんですが・・・
個人経営の小さなデザイン会社だったので
ほとんど社長と２人だったんですけど
社長に教わった
「魔法の言葉」というのがあります。
知りたいですか？魔法の言葉・・・(ΦωΦ)ﾌﾌﾌ…
お客さんとトラブルになった時に使うと
あっという間に解決することば・・・
それは・・・
「ごめんなさい！！！」
(*´∀｀*) 笑
たいていは「ごめんなさい！」と全力で謝罪の気持ちを伝えれば
大事にならずに終わるんです、
でも
自分のプライドとか、なんか言いたくない気持ちとか
本当はお客さんのミスなのに！とか
いろーーーーーんな感情がぐちゃぐちゃして
さっさと「ごめんなさい」言えない時ってありますよね？
でも、ごめんなさいを先に伸ばせばのばすほど
トラブルってややこしくなるんです。
海外では「謝ったら負け！」
みたいな風習もあるみたいですが
日本人って
「とりあえず謝ってくれるならいいけどさ・・・」
みたいな寛容な
というと変かもしれませんが
そういうのってありますからね。
まず、相手に不快な思いをさせてしまったことをお詫びしましょう。
そこから、すぐに解決策をいくつか提示する。
あ！思い出しました！トラブル。
わたしが、ふたりのお客さんに逆の商品をそれぞれ発送してしまったんです。
最初にご連絡いただいた方に
「間違ってますよ～」と教えていただいて
全力でごめんなさい！とお伝えした後に
- 着払いで返送していただく
- 到着後にこちらから再度制作し直したものをお届けする
- 少し時間を頂きます！申し訳ありません
という流れのメールをお送りしたのですが
お客さんが間違った方の商品を気に入ってくれたので
そのままでいいですよ、という事になりました。
確かヤフオクの商品だったので
落札金額がそれぞれ違ったのですが
それはわたしの間違いで起きたトラブルなので
もちろん差額などは一切頂きませんでした。
もう一方のお客様には・・・
えっと、どうしたんだったかな・・・ヽ(´Д`；)ﾉ
２個ください！になったんだったかな？
そのまま、もうひとつ分の落札金額分を入金していただいて
本来落札したもの+落札できなかったもの
この２点を最終的にご購入頂きました(*´ω｀*)
結果として、２件ともとても嬉しいお取引に終わりました。
ピンチはチャンス、トラブルもファンへの架け橋
トラブルって実はチャンスなんじゃ・・・？！
と、思ってしまえるほど
お客さんとの距離が近くなるんですよね。
ものすっごく怒っていても
ものすっごく、ごめんなさい！を伝えて
その「ごめんなさい」をどうカタチと行動に変えるか？によって
本来のお取引よりも満足してもらえる結果にもなり得ると
思う時があります。
(*´ω｀*)
と・・・
ここまでは、常識のあるお客様の場合です↑
ここからはトンチンカンなお客さんの場合↓
ヽ(´Д`；)ﾉ
明らかに、おかしい。( ﾟдﾟ)
明らかに、ただのクレーム。( ﾟдﾟ)
こういう人も中にはいます。
人間だもの・・・カオ。
こういう人への対処法はただひとつ！！
徹底的な事務的返答
あのですね、気持ちの面で自分が感情的になると
もう終わりが全く見えないんです。
「それはあなたの価値観ですよね？！」とか
「先程から仰る意味がわからないのですが？」とか
こういう言葉は一切必要ないです。
ドツボなので。完全にキャットファイト状態です
（キャー！キィィーー！って髪の毛引っ張り合ってるイメージ）
「キィー！ナニヨー！キィィー！！」
商品について納得がいかないのであれば
選択肢は２つです。
1.返品してもらい返金する
2.諦めてもらう
事務的っていうのはこういう感じです
↓↓↓
*******************************
「○○様」
この度は商品にご満足頂けず
制作者として技術不足を心よりお詫び申し上げます。
既に商品はお手元にお送りさせて頂きましたので
返品をご希望の場合は商品を返品して頂き
確認が取れ次第即日返金させて頂きたいと思います。
1※尚商品の返品時の配送に関しましては
大変申し訳ないのですがお客様ご負担でお願い致します。
2※尚商品の配送料金に関しましては○○配送に限りますが
こちらが負担させて頂きますので
お振込時に配送料を合わせた金額を送金させていただきます。
返品手続きが完了いたしましたらお手数ですが配送金額を御提示くださいませ。
返品されない場合はそのままご利用頂けましたら幸いです。
この度は私の不手際により大変ご迷惑をおかけ致しました。
お客様には大変お手数をお掛け致しますが
商品についてのご返答をどうぞよろしくお願い致します。
○○（名前）
*******************************
おお～カタイカタイヽ(´Д`；)ﾉ 笑
感情一切不要です。
何を言ってもトンチンカンですからね
事務的にピャピャピャ～っと終わらせてしまいましょう。
大事なのは、相手に選択肢を与える→選ばせる です。
これがないと、相手も何がしたいのかわからないし
一生終わらないですからね。
これでも無理なことをピャー！ピャー！と言われる場合は
*******************************
誠に申し訳ございませんがご希望にはお答え出来兼ねますので
以下の内容からお選び下さいませ。
1.・・・・
2.・・・・
*******************************
一番やっちゃダメなのは
お金だけ返金しちゃうパターンです。
だって商品もお金も相手に行っちゃったら
自分に残るものはなにもないですからね。
愛情込めてつくった作品ですから
そこにはこだわりを持ってください。
それから
商品返品前に返金しても(・へ・)ﾖｸﾅｲ!です。
これは逆に入金前に発送しちゃダメなのと一緒です。
どちらかが手元にある状態で、どちらかを相手に、です
事務的な文字を並べられると相手も合わせようとしますから
比較的話が通じやすくなります。
事務的な言葉がわからない場合は
漢字をいっぱい使う！
これをイメージしてみるといいかもしれません 笑
繰り返しになりますが、これは
トンチンカンなお客さんに使うトラブル対策
ですから、普通のお客さんとのトラブルでは使わないでください。
こういう事務的な返答は普通のお客さんにとってはすっごく印象悪いです。
ごめんなさい！の気持ちが伝わらないですからね。
あ！！最後にもうひとつ！！
「今後気をつけます・・・」
という言い方はＮＧです！！
今後っていうのは
「今トラブルになってるお客さんにはどうでもいいこと」ですからね。
今後の事なんか知るか！！って気分になります。
なので、今後気をつけるのではなく
今、精一杯相手の立場になって
どうすることが最善なのか？を
しっかりと考えて判断してください。
今でしょ！！！
・・・です。
(´Д｀;)
では！今日はトラブルについて書いてみました。
「こういう時はどうしたらいい？？！」ってギモンがあったら
メールでもコメントでもなんでもいいので
気軽に聞いてくださ～い(*´∀｀*)ノ
では！
カオ
