ハンドメイド作品でのトラブル対応と謝罪例文～101％の誠意を持って対応しよう～
ハンドメイド活動をしていると
避けて通れないのがトラブル
でもトラブルが起きる前の準備と
起きてからの対策をしっかり整えておけば
トラブルだって怖くない！
今回はトラブルが起きてしまった場合の
対処方法を考えてみよう。
トラブルが起きたらまず冷静に分析してみる
トラブルはいつどんなカタチで現れるかわからないよね。
- お客さんからのメールかもしれないし
- 発送した後に自分で気づくかもしれない
- 委託店からの質問で発覚する場合もある
とにかくあらゆる場所で起こってしまうもの。
もし、あなたの目の前にトラブルが現れたら
焦らず冷静に「今なにをすべきか？」を分析しよう。
- トラブルの内容をしっかり把握する
- 相手への謝罪は必要か否か、その相手は誰か
- 早急に修正できるか否か、その方法は
- 相手が望む最善の方法はなにか
たとえば
オーダーの依頼があってひと通りお取引が終了。
1週間位経過したあと、お客さまからメールで
「○月の時はオーダー1500円だったのに、
今回2000円だったのですがなぜですか？」
という連絡が来たとする。
うっかりオーダー料金を間違えてお伝えしてしまった！
と、気付いたあなたがまずやるべき行動は・・・
1.自分がオーダー料金を間違えて多く見積もった
・作品は発送済み
・料金も受取済み
2.お客様への謝罪が必要
・今回以外にも間違えて請求した可能性はないか確認が必要
その場合は今回のお客様以外への対応も必要になる
3.受け取ってしまった代金の返金が必要
お得意様やリピーターの場合は作品との交換も検討
4.「なぜ料金が違うのか？」という問いに対しての返答
「自分がうっかり間違えてしまったから」
お客様は「なぜ？」というギモンと解決を求めている。
この場合は
ギモン＝自分のミス
解決＝料金の返金 or 差額分相当の作品のお渡し
ということになる。
慌てて返信して何度もメールを送るのは
相手にとっても迷惑になるので
しっかり把握してから冷静に対応を考えよう。
100％本気で謝罪する
トラブルの場合、いちばん大事なことは
中途半端な対応をしないこと。
申し訳ありませんでした。以後気をつけます。
という謝罪文はサイテイなので使わないように。
お客さまにとって「以後」なんて
関係ないことだからね。
以後のことより「今」の問題について
説明なり謝罪して解決してほしいわけだから
中途半端に定型文で謝罪するのはNG
この場合の謝罪例文はこうなるよ
○月分のオーダーにつきまして、
わたしが勘違いして多く金額を請求してしまいました。
○○様からのご連絡ではじめて気付きました。
本当に申し訳ありません。
早急に差額分を返金させていただきたいので
たいへんお手数ではございますが、
お振込口座をご提示いただけませんでしょうか。
本当に申し訳ありません。
ご連絡頂きまして、本当にありがとうございます。
もし○○様がご希望でしたら差額分500円の
作品をお送りする形でのお返しもできますので
ご希望の商品がございましたらお知らせくださいませ。
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※例文だからきちんとその時の対応は自分で考えるんだよ
コピペで誠意は伝わらない。
お客さんがはじめての方だった場合や
作品に対しての愛情度合いで
お金＞作品
お金＜作品
どちらかを選びたい方もいるはずだから
ここは慎重にお客さんが喜んでくれそうな
提案をしてみるのもいいよ。
さらに、返金が終わった場合も
すぐにお知らせして再度謝罪すること。
返金も、作品発送も
1分でも早く行動することが大事。
こういう時のために
モバイルでも送金できる
「ゆうちょダイレクト」などの
インターネットで送金できる手段があったら
便利だからぜひ備えておこう。
商品発送の場合は
直筆の謝罪文とちょっとしたお詫びの品も
入れておくと誠意が伝わる。
こんな小さなミスでここまでやる？
っていうくらい徹底して対応しよう。
これが100％+1の誠意
100％を超えるくらいの気持ちをもって対応する。
そうすればこのトラブルがきっかけで
リピーターになってくれるお客様もできるからね。
ピンチはチャンスへ！！
誠意が伝わらない場合は次への教訓としよう。
人間は感情のいきものだから
理性だけではどうにも解決できないこともある。
たとえば、お金が返ってきたとしても
納得しない人もいる。
こちらの誠意が伝わらなかった場合は
ダラダラ謝罪してもしかたがないので
スパッと次へ切り替えよう！！
あなたも人間で、相手も人間だからね。
お互い感情がうまれて当然。
- お金の問題じゃない！
- 時間をムダにされたんだ！
- 損した気分になったじゃない！
って言われても、現段階でできることはした。
これ以上はあなたの問題じゃなくて相手の問題だからね。
もう二度と買わないわ！
と言われても仕方のない事なので
諦めて次への教訓としよう！
凹んで当然！
そして凹まないと学べないこともある
ってことを頭では理解しておこう。
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